Sztuczna inteligencja miała usprawnić dostawy pizzy i zwiększyć zadowolenie klientów. Zamiast tego pojawiły się opóźnienia, zimne pizze i gigantyczny pozew. Franczyzobiorca Pizza Hut mówi o stratach przekraczających 100 mln dol.
Jeszcze niedawno byli jednymi z najlepszych operatorów w całej sieci. Dostawy docierały szybko, klienci byli zadowoleni, a sprzedaż rosła w dwucyfrowym tempie. Wszystko zmieniło się po wdrożeniu systemu opartego na sztucznej inteligencji.
Jak opisuje Business Insider, duży franczyzobiorca Pizza Hut w Stanach Zjednoczonych pozwał sieć restauracji, twierdząc, że nowa technologia doprowadziła do chaosu operacyjnego, opóźnień i gwałtownego spadku sprzedaży. W grę wchodzą straty przekraczające 100 mln dol.
AI miało usprawnić dostawy
Pozew złożony przez firmę Chaac Pizza Northeast dotyczy systemu Dragontail – platformy do zarządzania dostawami, którą Pizza Hut reklamowało jako rozwiązanie wykorzystujące sztuczną inteligencję do optymalizacji pracy restauracji i kurierów.
Chaac zarządza około 111 restauracjami Pizza Hut w kilku amerykańskich stanach, między innymi w Nowym Jorku, New Jersey i Pensylwanii. Według firmy przed wdrożeniem nowego systemu ponad 90 proc. dostaw docierało do klientów w mniej niż 30 min.
Sytuacja miała zmienić się diametralnie po wdrożeniu Dragontail w 2024 r.
Pizza stygnęła, kurierzy czekali
Według pozwu problem pojawił się po integracji systemu z platformą DoorDash. Kurierzy otrzymali wgląd w działanie kuchni i mogli na bieżąco sprawdzać, kiedy kolejne zamówienia będą gotowe do odbioru.
Jak twierdzi franczyzobiorca, zamiast od razu wyjeżdżać z gotową pizzą, część kierowców czekała na kolejne zamówienia, aby dostarczyć kilka naraz. W efekcie pizza potrafiła leżeć nawet kilkanaście minut po wyjęciu z pieca, zanim trafiła do klienta. To miało przełożyć się na lawinowy spadek jakości obsługi i rosnącą frustrację klientów.
"System stworzony po to, by poprawić efektywność i obsługę klienta, osiągnął dokładnie odwrotny efekt” – cytuje dokumenty sądowe Business Insider.
Sprzedaż gwałtownie spadła
Chaac twierdzi, że Pizza Hut ignorowało sygnały o pogarszających się wynikach i nie zapewniło odpowiedniego wsparcia przy wdrażaniu nowego rozwiązania. Według danych przedstawionych w pozwie w Nowym Jorku dynamika sprzedaży rok do roku spadła z plus 10,19 proc. do minus 9,78 proc. po uruchomieniu systemu.
Franczyzobiorca zarzuca także, że kurierzy mogli widzieć wysokość napiwków i informacje o płatnościach gotówką, co mogło wpływać na to, które zamówienia były odbierane szybciej.
Trudny czas dla Pizza Hut
Sprawa trafia do sądu w momencie, gdy Pizza Hut zmaga się z problemami w całych Stanach Zjednoczonych. Właściciel marki, Yum! Brands, już wcześniej informował o słabszych wynikach sprzedaży i analizował możliwe scenariusze dla sieci, w tym nawet sprzedaż marki.
W lutym firma zapowiedziała zamknięcie 250 lokali Pizza Hut w USA. Sieć od dłuższego czasu przegrywa walkę o klientów z konkurencją, taką jak Domino’s czy Little Caesars, które mocno inwestują w promocje i rozwój dostaw.
foto na wejście: Adobe Stock
Komentarze
2